湖南（源点）市场调研 服务标准化建立指南与切入方式（中篇）

我们接着前篇做流程分解对于待实施的方面有哪些1、标准化管理手册为有效实施服务标准化体系提供管理与技术上的支持需制定《标准管理手册》用以指导标准化体系的建立与实施改进。2、服务标准体系服务标准体系建设由三大部分组成1.建立基础通用标准体系面向整体运营文化整体运营目标员工行为处事办法。主要包括标准化管理的基本规定、方针目标、管理办法、标准体系编制原则以及服务标准化工作指南、术语、测量等方面的基础标准比较通用的基础上对整体运营内部普通事情和人员交际进行管理。​2.建立服务标准保障体系。面向环节增长事功。以人财物为管理核心确保体系运行流畅面向的是流程和环节管理对服务进行保障。3.建立服务标准提供体系。服务标准提供体系以监督和执行形成PDCA闭环。以制度为核心包括流程检查绩效考核奖惩制度形成服务的持续优化分别对目标过程方法程序以及绩效数字化。服务规范、服务提供规范、服务控制规范、运行管理等标准以及绩效评价改进的标准体系-监督检查-绩效评价-奖惩措施包含持续改进--修正偏离的具体落实和体现四、创建工作的进度计划第一阶段宣传发动阶段1、成立服务标准化技术委员会明确标准化组织机构明确组织领导及标准化工作人员制定创建实施方案。2、召开服务标准化创建动员大会统一思想强调服务标准化的重要意义布署服务标准化创建的具体工作和要求。3、对全体工作人员进行服务标准化的培训提高员工的服务标准化意识树立服务标准化理念。第二阶段设计体系框架根据整体运营的服务项目、服务流程、监管流程、保障体系等实际工作需求设计标准体系框架结构确定需编制的服务标准目录向全体工作人员征求意见并修改完善在此基础上编制服务标准体系表。第三阶段制定标准、完善标准体系阶段1、 根据服务标准体系表中的标准条目制定详细的工作计划分解任务明确时间和进度确保标准制定工作有序开展。2、清理公司目前实行的各项规章制度、工作和监督程序、岗位职责等对于不符合当前实际操作的文件进行修改作废重复或不适宜的文件把符合公司实际并运行成熟的制度进行分类编号以标准的形式固定。3、根据服务标准体系表中的标准条目对照现有的国际、国家、行业和地方标准对符合中心需求的现有标准按择优选用的原则完成采标同时尽可能的以更严格的内控标准代替现有标准。4、以座谈会和征求意见稿的形式组织管理者、员工、等对服务标准初稿进行讨论并修改完善。5、以系统性、适用性和可考核性为原则建立以服务基础标准为基础以服务提供标准为核心以服务保障标准和服务评价与改进标准为支持的覆盖服务全过程的服务标准体系在经服务标准化创建领导组审核通过后发布。